¿Sabes cuáles son tus derechos como consumidor online? 71% de los españoles tiene un grado alto de confianza en el ecommerce, según el último estudio publicado por la asociación Confianza Online, pero la gran mayoría desconoce cuales son sus derechos.
Los derechos de los consumidores online son numerosos pero según la OCU y otras asociaciones de relevancia los 10 derechos principales son:
Información del vendedor.
Los ecommerce que operan en España están obligadas a publicar datos sobre su denominación social, NIF y datos de contacto como dirección, correo electrónico y teléfono que aparecerán en el Aviso Legal o en las condiciones de compra.
Características del producto.
A la hora de realizar la compra de un producto los consumidores debemos poder acceder tanto a las características físicas, el plazo de entrega, precio, medios de pago, garantías…etc.
Además, las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación que debes conservar en el caso en el que necesites devolver o reclamar.
Derecho de desistimiento.
La compra online desde casa o incluso a través del móvil en cualquier sitio, es cada vez más común entre los consumidores. Aunque el servicio de Atención al Cliente de las marcas más conocidas suele tener un procedimiento de devolución eficiente, no siempre ocurre así y depende sobre todo de la experiencia en la venta online del establecimiento en el cual estemos realizando la compra.
El art. 71.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge, garantizando la protección al consumidor, un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento en cualquier contrato realizado, incluidas, por lo tanto, las compras online.
Esta reclamación sirve para aquellos casos en que la parte vendedora no cumpla con su deber de informar sobre el proceso de devolución del producto y realizar el correspondiente reembolso del importe pagado por el mismo. Si no has podido llegar a una solución amistosa con la empresa, lo mejor será que presentes esta reclamación, con todos los documentos de prueba pertinentes (factura de compra, correos electrónicos solicitando las instrucciones para la devolución, etc.), a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma, la Provincial o incluso en la Oficina de Información al Consumidor de tu Municipio (OMIC).
Devoluciones.
Del art. 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se desprende la obligación que tiene la empresa de entregar el producto en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la fecha de compra, salvo pacto en contrario. Asimismo, del contenido de este mismo artículo se infiere que si, a pesar de haber instado a la empresa para que cumpla con la entrega, ésta no lo hace, debe reembolsar al consumidor la cantidad abonada por el producto.
El vendedor deberá reintegrar al comprador el importe de la compra y los gastos de envío originales (si también los pagó el comprador), pudiendo exigírsele el doble si se retrasa más de los 14 días establecidos.
Este escrito de reclamación te será útil para aquellos casos en los que no llegues a recibir el producto adquirido en la compra y no haya sido posible que la empresa cumpla con su obligación de entrega o, en su defecto, que no te haya reembolsado la cantidad pagada.
Con este documento dispones de una reclamación por incumplimiento en el plazo de entrega para que puedas presentarla en la Oficina de Consumo que te corresponda dependiendo de tu municipio.
Descuentos en los productos.
La tienda debe informar sobre el periodo de duración de las rebajas y sobre el precio de los productos rebajados antes y después de este periodo. Las calidades deben ser similares a los productos no rebajados y las condiciones en la devolución no pueden ser modificadas por encontrarse en periodo de rebajas.
¿Cómo se realiza el pago?
El pago lo podemos realizar a través de tarjetas de crédito o prepago, PayPal o pago contra reembolso.
Te recomendamos realizar la transacción desde un dispositivo seguro con red wifi privada y comprobando que la página es segura.
¿Cuándo no está obligada la tienda a devolverme el dinero?
Existen algunas excepciones en las que la tienda no está obligada a devolverte el dinero, según la OCU:
- Música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu derecho de desistimiento.
- Prensa y revistas.
- Productos personalizados.
- Alimentos y otros productos de rápida caducidad.